Qu’est-ce qu’un CRM ?

Définition du CRM

Le terme CRM provient de l’acronyme « Customer Relationship Management » en anglais. En d’autres mots, il s’agit d’un logiciel permettant aux entreprises de gérer leurs relations avec les clients et les prospects. Un CRM vous permet donc d’assurer un suivi commercial optimal.

Visuellement, vous pouvez imaginer votre CRM comme un centre de données regroupant toutes les informations que vous avez sur vos clients. Chaque client est alors rangé dans un tiroir dans lequel se trouve toutes les informations à savoir sur lui. Ces informations sont bien évidemment classées de manière structurée (ses données personnelles, vos comptes rendus lors de prises de contacts, les dates de vos prochains contacts,…).

Il existe 2 grands types de CRM en fonction de la taille de votre entreprise :

• Les CRM pour les PME et TPE
• Les CRM conçus pour les plus grandes structures

Les fonctionnalités essentielles d’un CRM pour les PME

Concrètement, un CRM adapté aux besoins des PME vous permettra de structurer vos données clients avec :

• Une fiche client pour chacun de vos contacts avec :
  • Ses informations de contacts
  • Sa source (comment avez-vous obtenu ses coordonnées ?)
  • Son stade dans le processus d’achat (prospect/client ?)
  • Et toutes autres informations adaptées à vos besoins
• Votre historique de prises de contacts avec chaque client (par téléphone, par e-mail, en rendez-vous)
• Les tâches planifiées et/ou en cours pour chaque client

Le CRM, votre « hub » d’informations clients

Vous devez donc imaginer un CRM comme le noyau de votre entreprise qui regroupe toutes vos données concernant vos clients : un « hub ». Autour de ce noyau, peuvent graviter d’autres logiciels que vous utilisez tels que votre plateforme d’e-mailing, votre logiciel comptable et vos réseaux sociaux.

Votre CRM = votre hub

Un CRM connecté à vos réseaux sociaux ? En effet, on parle de Social CRM pour les CRM ayant une connexion avec les réseaux sociaux tels que Facebook ou LinkedIn. En liant vos données obtenues des réseaux sociaux avec votre CRM, cela vous permet d’obtenir des informations up-to-date.

Votre CRM « hub » envoie donc des données aux logiciels qui gravitent autour et qui sont reliés à votre CRM. Mais ce n’est pas tout ! Ces logiciels aussi peuvent envoyer des informations vers votre CRM afin d’assurer la mise à jour de vos données. Ces intégrations sont d’autant plus primordiales quand on sait que 30% des données en B2B deviennent obsolètes après un an. Une mise à jour dynamique de ces données via des liaisons avec logiciels permet de limiter cette obsolescence. En résumé, pensez à connecter vos logiciels à votre CRM avec un transfert d’informations dans un sens bidirectionnel.

Un outil réservé aux grandes entreprises ?

Beaucoup d’entreprises pensent encore que ce genre d’outil est uniquement réservé aux grosses structures. Ce n’est pourtant pas le cas ! Pourquoi les indépendants, TPE et PME pensent-ils cela ?

Plusieurs idées reçues, pourtant fausses, entrent en considération : le coût, la mise en place, difficulté de prise en main, l’utilité,…

1ère idée reçue : un CRM coûte cher

Un CRM pour les PME n’aura pas le même prix qu’un CRM tout-en-un, intégrant des fonctionnalités et logiciels inutiles aux plus petites structures.

Vous devez voir un CRM comme une voiture. Ce n’est pas nécessaire d’avoir un monospace pour amener une personne seule d’un point A à un point B en sécurité… Une voiture 2 places convient et sera même plus adaptée à la situation. Pour un CRM, c’est la même logique : le CRM pour les PME n’aura peut-être pas les mêmes fonctionnalités qu’un CRM pour les plus grandes structure car celles-ci sont inutiles aux petites entreprises ! En toute logique, le prix varie en fonction des fonctionnalités demandées.

2ème idée reçue : un CRM est difficile à prendre en main

On vous l’accorde, certains CRM n’ont pas une plateforme très user-friendly. Nous vous conseillons d’établir une analyse de marché préalable à votre choix en prenant en compte ce critère décisif. Sur le marché, de nombreux CRM ont compris l’importance de la facilité d’utilisation !

A côté de cela, pensez également à choisir un éditeur ou revendeur avec une bonne équipe de support qui pourra réagir rapidement à vos questions. Chez Ace Computer, nous avons un département support/technique qui assure la gestion des demandes de nos clients au jour le jour concernant, notamment, le CRM Teamleader. Il s’agit également du CRM que nous utilisons au sein de notre entreprise. C’est donc d’un logiciel que nous utilisons, recommandons et connaissons sur le bout des doigts ! 🙂

3ème idée reçue : un CRM n’est pas utile pour un indépendant ou une petite entreprise

Vos clients ne sont pas utiles à votre entreprises ? Vous avez donc votre réponse concernant l’utilité d’un CRM…

Notre recommandation : Le CRM Teamleader

Teamleader est un CRM belge pour les TPE et PME. Abordable, flexible et à l’utilisation intuitive, cet outil a été entièrement conçu pour correspondre aux besoins des petites entreprises. Vous souhaitez tester l’outil ? Vous pouvez vous créer un compte gratuit.