Fiduciaire - Digitalisation réussie et échanges avec ses clients : comment convaincre mes clients de me suivre dans ce processus ?
En tant que fiduciaire vous aimeriez avoir une digitalisation réussie et vous avez opté pour une collaboration avec vos clients de manière digitalisée…
En effet, la digitalisation de la fiduciaire se fait notamment en interne. Mais elle touche aussi à l’ensemble des parties prenantes de votre écosystème : vos clients sont donc également des acteurs importants de votre processus de digitalisation. Il faut veiller à bien considérer cette étape et prendre en compte les différents profils de clients que vous avez.
Votre but est d’essayer de les convaincre de vous suivre dans cette étape de digitalisation ! Il faut donc bien connaître vos clients au travers d’un focus client, afin de les rassurer et les convaincre. Vous pourrez ainsi leur proposer l’outil qu’il leur faut au moment opportun, en considérant leurs craintes, aprioris et opinions. Posez-vous la question de savoir quels types de clients vous avez et quels sont leurs besoins. Essayez de regrouper vos clients dans des catégories d’adhésion à la digitalisation. Cela vous permettra d’adresser le message adéquat pour ce type de personnes, mais aussi de focaliser votre attention sur le choix de l’outil à leur proposer et qui leur conviendrait le mieux. Ou encore prioritiser la digitalisation vers ceux qui sont plus enclins au changement et/ou aux nouvelles technologies par exemple.
L’importance d’une bonne préparation à la digitalisation de la fiduciaire est donc primordiale (nous vous en expliquons d’ailleurs les secrets dans cet autre article – pour le lire c’est par ici ! ).
Quel est mon type de clients pour une digitalisation réussie ?
Il est alors possible de partir sur différentes pistes à creuser pour y arriver ?
Puis-je former des clusters de digitalisation en fonction de/des:
- Statuts de mes clients : Ai-je une majorité d’indépendants, entreprises (petite/moyenne/grande) ou des ASBL ? La taille de l’entreprise a-t-elle un impact sur le fait d’adhérer à ma proposition de se digitaliser ? Est-ce que le budget disponible pour ce genre de choses varie selon la structure de l’organisation ?
Ex: Beaucoup d’ASBL ont des enveloppes budgétaires définies sur l’année. Est-ce le bon moment de leur proposer de vous suivre dans la digitalisation (cela nécessite un petit investissement) ? Quels sont les efforts qu’ils devront faire et leur infrastructure pourra-t-elle le leur permettre? etc.
Réfléchissez à tout ce qui pourrait être des freins pour eux et faites tomber les barrières ! Montrez-leur que ça ne leur demandera pas beaucoup d’infrastructure/moyens/temps en choisissant l’outil qui leur correspond vraiment. Positionnez-vous comme conseiller et ils vous suivront, car ils ont confiance en vous.
- Secteurs d’activités : Est-ce que le secteur d’activité de vos clients vous permet de les regrouper selon la motivation à se digitaliser ? Est-ce plus compliqué dans certains secteurs au vu de particularités spécifiques liées au type de métier ? Certaines professions nécessitent plus de déplacements, il pourrait donc être intéressant de se digitaliser avec vous pour avoir accès à leurs données, une vue d’ensemble, facturer, etc. Mais aussi accéder à leurs données quand ils le souhaitent et de n’importe où, depuis un pc, une tablette ou un smartphone ! Certains secteurs sont plus ouverts à l’optimisation des process, tandis que d’autres sont plus avers au changement et aux risques. Ayez donc ces spécificités à l’œil pour bien orienter votre message auprès de chacun de vos clients.
- Age / Genre : Ne tombez pas dans les stéréotypes. Vous pouvez avoir des clients plus âgés très ouverts aux outils digitaux et des plus jeunes qui se méfient des nouveaux outils. Même si on est d’accord, les générations ont une forte incidence sur la manière d’adhérer aux nouvelles technologies. Les plus jeunes auront plus vite tendance à se tourner vers des outils connectés… Mais ont-ils vraiment un pouvoir de décisions ? Il faut considérer l’ensemble des parties prenantes. Faites donc attention de ne pas mettre tout le monde dans le même panier ou à coller des étiquettes…
- Région : Par régions, par villes, par pays. Regroupez vos clients faisant face à des similitudes au niveau géographiques.
- Adeptes des nouvelles technologies : certains sont clairement plus ouverts aux nouveaux outils et aux nouvelles technologies. D’autres suivent la masse et les tendances selon leurs confrères ou selon leurs connaissances. Malheureusement certains sont avers au changement de manière générale et seront donc peu ou pas réceptif à de nouveaux outils (même si ils peuvent les aider au quotidien à travailler de manière optimale et efficace). Pourtant rien n’est perdu il faut tenir bon, les rassurer au fil du temps et leur montrer qu’ils peuvent avoir confiance en cette digitalisation que vous mettez en place. cela ne se fait pas du jour au lendemain, alors soyez patient et cela viendra avec un peu de temps, de l’empathie et beaucoup de conseils.
- Infrastructure IT mise en place : Où vos clients en sont-ils au niveau IT et informatique ? Il sera bien entendu plus difficile de convaincre quelqu’un qui travaille à l’ancienne école, en version papier ou peu informatisé. Il aurait alors le sentiment de devoir tout révolutionner et il risque de prendre peur. Pour ce genre de client, allez-y en douceur, pas à pas, en vue d’une meilleure adhésion de sa part. D’autre part, une bonne infrastructure IT préalable permet de gagner du temps, de faciliter les process d’installation et de réduire les frais. Votre client n’a alors pas l’impression de devoir payer un prix exorbitant pour se digitaliser et utiliser votre outil connecté, vu qu’il l’est déjà en partie. L’effet psychologique joue ainsi un effet important.
- Mobilité : Votre client doit-il souvent être en déplacement professionnel ? Y a-t-il plus de télétravail actuellement ? Doit-il accéder à distance à ses outils ?
- Etc
Quels sont les besoins de mes clients en vue d'une digitalisation réussie ?
Connaissez-vous vraiment les besoins de vos clients ? Vous pensez peut-être les connaitre, mais la crise actuelle a fait évoluer beaucoup de mentalités : leurs besoins ont peut-être évolués suite au confinement et au besoin accru de travailler à distance ?
Parfois les fiduciaires ont peur de se digitaliser parce qu’elles partent avec l’idée que leur clients ne vont pas les suivre. Pourquoi ? Il est certain que les profils diffèrent et que certains seront réfractaires au changement pendant un temps… Mais la digitalisation se fera indéniablement qu’on le veuille ou non !
L’importance d’une bonne préparation à la digitalisation de la fiduciaire est donc primordiale (nous vous en expliquons d’ailleurs les secrets dans cet autre article – pour le lire c’est par ici ! ).
Toujours pour catégoriser vos clients et leur proposer la bonne solution connectée, nous vous conseillons de vérifier leurs besoins sur base des éléments suivants :
- Sont-ils demandeurs d’un outil connecté ? Le message sera alors différent selon qu’ils soient déjà convaincus ou non par l’utilité de tels outils. Si ils n’ont rien demandé, il sera plus difficile de les convaincre d’investir dans un outil connecté, mais pas impossible
. Il faudra alors adapter l’outil proposé selon leur budget par exemple. - S’agit-il de simplement collecter les factures d’achats ? On applique alors le principe qu’ il ne faut pas un « bazooka pour tuer une mouche « . Cela vous permet en tant que fiduciaire de gagner du temps et de l’énergie avec des tâches chronophages qui pourraient être automatisées et en optimiser leur gestion via le pré-encodage automatique. Votre client peut quant à lui scanner ses documents depuis son smartphone, importer le document scanné depuis son pc ou l’envoyer par mail pour qu’elle soit traitée automatiquement.
- Comment le client envisage-t-il notre collaboration de manière digitalisée et comment puis-je y répondre ? Essayez de sonder son état d’esprit et ses besoins. Votre client vous donnera beaucoup d’informations sur la manière d’aborder les choses. Il vous offrira aussi la possibilité de trouver les arguments permettant de le convaincre si besoin. Ces informations sont précieuses ! Elles vous permettront d’orienter votre message, de convertir certains types de clients en priorité et de travailler votre toile de fond pour convaincre au fur et à mesure vos clients les plus réticents de vous suivre malgré tout.
